Pandemia zmieniła sposób funkcjonowania sklepów i lokali usługowych. Specjaliści ostrzegają: nawet kiedy uda nam się pokonać pandemię COVID-19, niektóre nowe nawyki i oczekiwania konsumentów zostaną z nami na dłużej (a może nawet na zawsze). Jak zatem rozwijać swój biznes, żeby spełnić oczekiwania „nowego” klienta? Na początek trzeba ustalić, co się zmieniło.  

Pandemia zmieniła nawyki klienta 

To żadna tajemnica. Zmienił się tryb życia, praca z domu i ograniczenie kontaktów z dalszą rodziną czy znajomymi spowodowały, że rzadziej oddalamy się od miejsca zamieszkania. Dużo zyskały na tym sklep convenience, które są blisko, a zakupy w nich da się zrobić szybko, bez ryzyka stania w kolejce czy tłoczenia się w sklepie. 

Nowy konsument częściej kupuje świeże warzywa, owoce i mięso, ponieważ częściej też gotuje w domu. Jakość produktów staje się ważniejsza od tego, żeby sklep miał jak najszerszy asortyment. Takie zmiany mogą zauważyć ci, którzy obserwują zmieniające się zachowania swoich klientów. 

Odpowiedzią na oczekiwania takiego “nowego” kupującego może być oczywiście wspomniany model convenience. Jeśli rozważasz takie rozwiązanie, mamy kilka wskazówek. 

Jeśli planujesz otwarcie sklepu w modelu convenience:

• znajdź okolicę o dużym natężeniu ruchu, Twój sklep musi być łatwy do zlokalizowania i widoczny,
• ogranicz asortyment do produktów, które będą wysokiej jakości,
• zadbaj o szeroką ofertę produktów impulsowych, 
• zaplanuj ścieżkę klienta tak, by zrobił szybkie, łatwe i bezpieczne zakupy.

Asortyment musisz wybrać sam, ale bez wahania wprowadzaj zmiany na podstawie wyników sprzedaży. Pamiętaj, że wśród Twoich klientów będą wielbiciele nowości i tradycjonaliści. Warto zatem trzymać rękę na pulsie. 

Spełniaj oczekiwania klienta i rozwijaj swój sklep

Duże sieci handlowe szybko reagują na zmiany i właśnie na nich możesz się wzorować, jeśli chodzi o rozwijanie swojego sklepu w czasie pandemii. Przede wszystkim pamiętaj, że najlepszą strategią jest skupienie się na spełnianiu oczekiwań klientów (tych stałych i nowych). Jak te potrzeby zidentyfikować? 

• słuchaj, co mówią do Ciebie klienci kiedy przychodzą do sklepu choćby po to, by złożyć reklamacje. W wielu przypadkach wystarczy rozmowa. Taka, w której Ty uważnie słuchasz i analizujesz, co możesz poprawić na przyszłość. 
• zadbaj o czystość - świadomość istniejącego zagrożenia powoduje, że inaczej patrzymy na produkty, które kupujemy. Zwracamy uwagę na ich czystość, zabezpieczenie przed czynnikami z zewnątrz. 
• planuj rozłożenie asortymentu - produkty, które się uzupełniają (np. płyny do mycia naczyń, gąbki), powinny znajdować się blisko siebie. Dzięki temu zakupy będzie można zrobić szybciej i bezpieczniej.
• zadbaj o miłą i szybką obsługę - klient sklepu spożywczego oczekuje, że pracownicy będą ekspertami, którzy wiedzą wszystko o sklepie i asortymencie. Personel musi działać sprawnie, ale też nawiązywać kontakt z klientem. 
• wprowadź nowoczesne formy płatności - nowoczesny sklep musi umożliwiać płatność bezgotówkową. Nie chodzi tylko o karty kredytowe czy debetowe, ale też o możliwość zapłacenia za pomocą aplikacji w telefonie czy systemu BLIK. Tutaj liczy się elastyczność, dzięki której nawet zapominalski klient bez portfela będzie w stanie zrobić szybkie zakupy. 
• godziny otwarcia dostosuj do nowego trybu życia - konsumenci coraz częściej korzystają z możliwości zrobienia zakupów późno w nocy. Dla personelu może to być uciążliwe, dlatego obserwuj, kiedy pojawiają się Twoi klienci i dostosuj godziny pracy do ich nowego trybu życia. 
• zadbaj o miejsca parkingowe - jeśli Twoi klienci dojeżdżają do Ciebie samochodem (np. kiedy w okolicy sklepu znajdują się domy jednorodzinne), jednym z ich głównych oczekiwań będzie możliwość łatwego zaparkowania w pobliżu. 

Jak widzisz, nowoczesny sklep łączy w sobie to, co najlepsze w niewielkich sklepach convenience i formatach sieciowych. Jako konsumenci doceniamy z kolei przede wszystkim jakość produktów i liczne udogodnienia. 

Czy maszyny zastąpią obsługę? 

Jako właściciel sklepu z pewnością wiesz, że bolączki zgłaszane przez klientów w dużej mierze dotyczą obsługi. Czy zatem rozwiązaniem dla “nowego sklepu” może być zastąpienie ekspedientów kasami samoobsługowymi i automatami? 

Oczywiście, że nie! 

Miły, uczciwy, kompetentny i pomocny pracownik to skarb każdego sklepu. Nie chodzi tylko o wydajną pracę, ale przede wszystkim o to, że klienci lubią wracać w przyjazne miejsca. Nowoczesne technologie mogą jednak wesprzeć Twoich pracowników. Handel detaliczny rozwija się w 3 kierunkach:

• powstają sklepy bezobsługowe, 
• sprzedawcy oferują realizację zakupów w systemie click & collect, 
• niektóre produkty możesz oferować w automatach vendingowych. 

Bądź czujny

Pandemia przyspieszyła pewne zmiany, które i tak by nastąpiły. Warto obserwować rynek i wdrażać rozwiązania, które pomogą przede wszystkim wzmocnić więź z klientem, jego zaufanie i lojalność. 

O takich pomysłach piszemy w naszym newsletterze, który wysyłamy raz w miesiącu. Przeglądamy dla Ciebie prasę branżową, zestawiamy badania i podsuwamy te propozycje, które mają pozytywny wpływ na rynek. Zapisz się na listę mailingową i korzystaj z naszej wiedzy.