W ubiegłym tygodniu pisaliśmy o „nowym” konsumencie. Jego oczekiwania nie dotyczą jedynie sklepu i asortymentu, ale również pracowników w danym miejscu. Część zasad, którymi kierować się ma profesjonalny sprzedawca, musimy zatem zmodyfikować, żeby postawić na bezpieczeństwo, podnieść jakość i zyskać większą szansę na to, że klient do nas wróci. 

20 pierwszych słów, 20 pierwszych gestów, 20 sekund tylko tyle i aż tyle decyduje o naszych relacjach z nowo poznaną osobą. Profesjonalista zawsze chce zrobić dobre wrażenie, ale musi się nieco odsunąć. 

Reguła 1. Sprzedawca powinien stać w odległości około 1,5-2 m od kupującego

Przed pandemią uczono, że przyjazne relacje z klientem najlepiej budować w dosyć bliskiej odległości. Z uwagi na bezpieczeństwo (własne i klienta) odsuwamy się od innych na odległość przynajmniej 1,5 metra, by stworzyć bezpieczną przestrzeń. 

Rzecz jasna nadal dobrze być wyprostowanym, utrzymywać kontakt wzrokowy, zachować pozytywne nastawienie i starać się po prostu pomagać. 

Co z uśmiechem? Szczery uśmiech powoduje skurcz mięśni wokół oczu, zatem nie da się go ukryć pod maseczką.

Reguła 2. Higiena na pierwszym miejscu

Wygląd jest dla nas bardzo ważny. Pamiętaj, że klient ufa, że dbasz o czystość (sklepu i własną) i obsłużysz go zgodnie z podwyższonymi standardami bezpieczeństwa. 

Reguła 3. Donośny głos eksperta 

Sprzedawca jest w oczach klienta ekspertem we wszystkich kwestiach, które dotyczą sklepu. Powinien zatem mówić zdecydowanym, spokojnym głosem. 

Maseczki dodatkowo utrudniają nam porozumiewanie się (nie widzimy ust naszego rozmówcy, co zaburza komunikację niewerbalną), dlatego tak ważne jest wyraźne wysławianie się, gotowość do dodatkowego tłumaczenia i cierpliwość.  

Reguła 4. Poświęć klientowi całą swoją uwagę

Konsument coraz częściej oczekuje, że w danym miejscu zostanie obsłużony według najwyższych standardów. Co to oznacza? W obecności klientów sprzedawcy powinni powstrzymać się od rozmawiania między sobą. Absolutnie niedopuszczalne jest ignorowanie kupującego. To klient powinien być na pierwszym miejscu. 

Dobrze jest pamiętać o tym, że doświadczenie klienta nie kończy się w momencie wyjścia ze sklepu. Dobrze jest mieć strategię na trudne sytuacje. 

Reguła 5. Plan na sytuacje kryzysowe

Właściwe podejście do klienta, który zgłasza uwagi lub reklamuje towar, jest kluczowe dla funkcjonowania całego sklepu. Zdenerwowany klient znacznie chętniej podzieli się swoim oburzeniem z innymi (w internecie i swoim najbliższym otoczeniu). 

Pamiętaj, że w dużej części przypadków, niezadowolony klient po prostu chce zostać wysłuchany. Nie ignoruj zatem osób, które przychodzą z reklamacją. Ucz się i wyciągaj wnioski na przyszłość, klienci to docenią.

Reguła 6. Pamiętaj o komunikacji niewerbalnej  

Pandemia, a raczej środki ochrony osobistej, w znaczący sposób utrudniają nam komunikację. Maseczki, które zasłaniają połowę twarzy, często powodują, że trudniej nam się porozumieć. Dzieje się tak, ponieważ mowa ciała odpowiada za 55% całej komunikacji (głos to 38%, to co mówimy - marne 7%). 

Nie szczędź swoim rozmówcom gestów i życzliwych spojrzeń. Klient musi uwierzyć, że chcesz rozwiązać jego problem. 

Zwróć uwagę na innych 

W handlu rozpoznajemy 8 typów klientów, którzy oczekują od nas różnych sposobów obsługi. Wiemy, czy konkretna osoba potrzebuje naszej rady w czasie zakupów, czy woli cieszyć się samotnością. Pamiętaj, że każdy z nas inaczej radzi sobie z sytuacją, dlatego nasze zachowania mogą odbiegać od tych normalnych. Najważniejszą rolą sprzedawcy w czasie pandemii jest pomoc i wsparcie dla klienta, który wychodzi z zakupów zadowolony.